Kunstig intelligens (AI) har revolusjonert kundeservice og gjort det mulig å levere raskere, presise og skalerbare løsninger. Hvordan kan bedrifter ta i bruk teknologien uten å miste den menneskelige touchen kundene forventer?

Mange kundeserviceavdelinger står overfor utfordringer som høye kostnader, ineffektiv drift og utdaterte tekniske løsninger. Ved å implementere AI riktig kan man oppnå en mer effektiv kundeservice, samtidig som kundeopplevelsen styrkes.

Fra enkle chatbots til generativ kunstig intelligens

Tidligere (faktisk ikke for så veldig lenge siden) var AI i kundeservice ofte begrenset til regelbaserte chatbots med forhåndsdefinerte svar, bygget på timevis med trening av bot. Dette kunne føre til frustrerte kunder og dårlige opplevelser som ikke fikk hjelpen de behøvde. I dag har vi generativ AI, som bruker avanserte språkmodeller til å forstå, tolke og produsere naturlige samtaler. Dette gjør at kunder får raskere, mer presise og relevante svar – samtidig som systemet kontinuerlig lærer og forbedrer seg.

Den største forskjellen fra tradisjonelle løsninger er at generativ AI ikke er låst til forhåndsdefinerte svar. I stedet analyserer den konteksten, trekker inn data fra tidligere interaksjoner og finner det mest hensiktsmessige svaret basert på oppdatert informasjon.

Hvordan kunstig intelligens forbedrer kundeservice

Når AI integreres på riktig måte, kan den bidra til følgende:

1. Økt effektivitet og skalerbarhet

Mange kundeserviceavdelinger sliter med lange svartider og overbelastede kundebehandlere. AI kan ta seg av gjentakende henvendelser, noe som frigjør tid for menneskene i kundeservice til å håndtere mer komplekse saker.

Et godt eksempel er bruk av voicebots og chatbots som kan svare på vanlige spørsmål om åpningstider, fakturaer eller leveringsstatus – uten at en medarbeider må involveres. Dette reduserer ventetiden for kundene og kan bidra til å øke kundetilfredsheten.

2. Bedre kvalitet og mer presise svar

Ved å bruke AI som en assistent for kundebehandlere, kan bedrifter sikre at informasjonen som gis til kundene er konsistent og korrekt. Agent assist eller CoPilot-løsninger kan foreslå svar basert på en oppdatert kunnskapsbase og tidligere kundedialoger.

Noe som er viktig å merke seg her er at systemene bygger på verifiserte data, slik at kundebehandlere ikke trenger å stole på uoffisielle eller feilaktige kilder. Integrerte AI-løsninger kan raskt søke gjennom bedriftens dokumentasjon og gi agentene den informasjonen de trenger i sanntid. Dette fordrer naturligvis at det finnes gode ressurser og dokumentasjon assistenten kan lete gjennom.

Imidlertid kan såkalt skygge-AI, der ansatte bruker uautoriserte verktøy utenfor de offisielle systemen gjøre det vanskelig å sikre at all informasjon som benyttes er verifisert. Dette kan føre til at kundebehandlere henter inn data fra ukontrollerte kilder, noe som kan resultere i feilaktige eller inkonsekvente svar til kundene. Et eksempel på dette kan være at en kundebehandler benytter ChatGPT for å finne et svar til en kunde, når deres systemer er lagt opp med en egen assist-løsning som kun forholder seg til deres interne data. Dataen som presenteres av ChatGPT har dere ingen mulighet til å kvalitetssikre, ettersom den bruker åpne kilder fra hele nettet.
For å sikre at AI-teknologien fungerer optimalt, er det derfor viktig at alle verktøy som benyttes er integrert i en felles, verifisert plattform.

3. Reduserte kostnader

AI kan redusere behovet for store kundeserviceteam ved å automatisere henvendelser og effektivisere arbeidsflyten. Dette betyr ikke at menneskelige agenter blir overflødige – tvert imot kan de fokusere mer på strategiske og komplekse saker.

For selskaper med høye volum av kundehenvendelser kan investeringen i AI lønne seg raskt. Automatiserte løsninger kan håndtere langt flere forespørsler enn et tradisjonelt team, samtidig som kvaliteten på kundeopplevelsen opprettholdes eller forbedres. Men også i mindre kundeserviceavdelinger ser man at bruken av AI fort kan lønne seg. 

Gartner Hype Cycle: Hvor står AI i dag?

Gartner sin Hype Cycle viser hvordan nye teknologier beveger seg fra tidlig hype til moden bruk. Kunstig intelligens har nådd toppen av som kalles Peak of Inflated Expectations på nåværende tidspunkt, noe som indikerer at markedet beveger seg mot en mer realistisk og bærekraftig bruk av teknologien. (Kilde: Gartner)
For bedrifter betyr dette at AI ikke lenger er en "fremtidsvisjon" – det er en realitet som kan implementeres i dag for å skape umiddelbar verdi.

(Garners Hype Cycle for generativ AI)

Tanker rundt agentic AI

En spennende utvikling innen kunstig intelligens er agentisk AI – systemer som kan resonnere, planlegge og utføre komplekse oppgaver autonomt. Ifølge NVIDIA kan denne teknologien på sikt gi oss AI-agenter som ikke bare svarer på spørsmål fra kunder, men også proaktivt løser problemer og tilpasser seg den enkelte kunden. (Kilde: NVIDIA)

Dette betyr at kundeservice ikke lenger vil være en reaktiv funksjon, men i større grad kunne forutse kundens behov og handle deretter. Selv om vi ikke er der helt ennå, er dette en utvikling verdt å følge med på.

Når er man klar for å ta i bruk AI i kundeservice?

Å implementere kunstig intelligens i kundeservice handler ikke om å erstatte menneskene, men om å gjøre kundeopplevelsen bedre. Men når er riktig tidspunkt å ta steget?

• Når volumet av henvendelser er så høyt at responstiden påvirker kundeopplevelsen negativt
• Når kundebehandlere bruker for mye tid på repetitive spørsmål i stedet for å løse komplekse saker
• Når kostnadene for bemanning og drift blir uforholdsmessig høye
• Når dagens tekniske løsninger ikke er godt nok integrert eller oppdatert for å møte kundens forventninger

Dersom en eller flere av disse punktene treffer din bedrift, kan AI være en løsning som både forbedrer effektiviteten og gir bedre kundeopplevelser.

Ønsker du å vite mer om hvordan AI kan brukes i kundeservice? Kontakt oss for en uforpliktende prat om hvilke løsninger som passer din bedrift best.